Customer e dealer service

Le leve di sviluppo di un rapporto fiduciario e duraturo con la clientela trovano nelle iniziative di Customer Opinion Survey e nel Servizio Clienti gli strumenti più adeguati di ascolto dei clienti.

Customer Experience

Piaggio ha realizzato e consolidato nel tempo una piattaforma di ascolto della clientela al fine di comprenderne l’evoluzione delle aspettative e valutarne la propria efficacia, ossia, misurare la Brand Reputation e la Customer Loyalty.
I principali aspetti oggetto di studio e monitoraggio, anche attraverso il confronto con i risultati dei migliori concorrenti, sono:

  • le motivazioni di scelta di un brand e le features fondamentali di prodotti e servizi;
  • l’adeguatezza delle strutture commerciali e di assistenza rispetto agli specifici bisogni;
  • l’efficacia della rete vendita e dei servizi;
  • la Brand Awareness e la Loyalty.

E’ operativo in tutto il mondo uno strumento dedicato all’ascolto della nostra clientela: il portale dedicato alla Customer Experience permette di monitorare in tempo reale l’opinione ed i feed back della clientela. 

Nel 2012 circa 36.200 clienti, 7.700 dei quali in Vietnam e 3.600 in Indonesia hanno partecipato attivamente alle piattaforme di ascolto.

Oltre a riconfermare come elementi chiave per la fidelizzazione dei clienti i temi legati all’affidabilità ed alla qualità percepita dei prodotti, le segnalazioni sono state utilizzate anche per offrire alle strutture di innovazione e di sviluppo prodotto informazioni complementari a quelle provenienti dalle ricerche di mercato e prove tecniche e collaudi. In particolare, i suggerimenti riguardanti il “concept” del prodotto (caratteristiche tecniche) hanno permesso di proporre nuove motorizzazioni in grado di soddisfare meglio le esigenze di una clientela sempre più “demanding”, soprattutto nei livelli di consumo di carburante:  esigenza emergente  nei paesi occidentali e considerata un must per avere successo sui mercati orientali.

Servizio Clienti

Il servizio clienti, insieme alla rete dealer, rappresenta il più importante canale di rapporto con la clientela. Il Contact Center di Gruppo opera in ambiente multicanale, per target di contatti e clienti e si avvale di uno spazio virtuale on-line, gestito su piattaforma SAP CRM o Sale Force.com, operativo per tutti i principali mercati europei - Italia, Francia, Spagna, Germania, Benelux Gran Bretagna - così come in USA, Indonesia, e Vietnam. E’ in fase di start up il servizio in India.
Nel 2012 i contatti gestiti sono stati 70.000 in Europa e 5.000 nel resto del mondo; il 20% delle richieste di assistenza riguardano problemi riscontrati nei prodotti e/o servizi.
I livelli di servizio del Gruppo nei principali mercati sono allineati agli standard di eccellenza del settore, l’85% delle chiamate è infatti gestito entro trenta secondi e i tempi di soluzione delle richieste sono inferiori alle quarantotto ore.
Nel 2012 è entrata in funzione la piattaforma CRM in Indonesia Olanda, Belgio e Lussemburgo ed è diventato operativo il servizio clienti on the web in India. E’ in fase di start up la piattaforma CRM per India. Le piattaforme sono tutte caratterizzate da un’omogeneità di gestione delle segnalazioni dei clienti che permette di definire standard internazionali di risposta a livello di Gruppo ed al tempo stesso permette di gestire in tempo reale tutti i mercati e le funzioni coinvolte nella gestione del cliente.

Dealer Portal

Il Dealer Portal è una porta d’ingresso alle applicazioni, informazioni e documenti tecnici e commerciali, utili per gestire il rapporto con il mercato, secondo standard e criteri condivisi. L’accesso è personalizzato in funzione del ruolo assegnato al partner dal mandato commerciale. In particolare il portale permette al dealer di:

  • informarsi sui modi di promozione e vendita della gamma di prodotti;
  • conoscere e formare il personale sulle modalità di manutenzione dei prodotti e di gestione della clientela;
  • accedere alla documentazione tecnica e commerciale.

A questi strumenti sono normalmente affiancate altre attività, come ad esempio la dealer convention, alcuni workshop su argomenti specifici e i test pilota su panel di concessionari per i nuovi progetti, aventi lo scopo di assicurare che le attività e le iniziative intraprese dai dealer possano tradursi in modalità di gestione della clientela in grado di creare customer loyalty e sviluppare la reputazione sul mercato.

Dealer Support Service

Il Dealer Support Service consente di dare assistenza quotidiana al dealer per gestire al meglio il servizio postvendita: dalla consegna del veicolo alla gestione dell’assistenza e della garanzia dei prodotti. Il servizio rappresenta il più importante canale di rapporto con la rete e si basa su una serie di piattaforme specializzate per tema, quali: logistica, vendita prodotti e accessori, service, e si avvale di uno spazio virtuale on-line, Help desk, operativo per tutti i principali mercati europei: Italia, Francia, Spagna, Germania, Gran Bretagna, Benelux nonché USA, Vietnam e Indonesia.
Queste piattaforme, oltre a consentire una gestione degli standard di servizio nei confronti dei partner, in coerenza con gli accordi contrattuali, consentono di individuare le iniziative necessarie a rendere maggiormente efficace l’attività di formazione, documentazione ed informazione disponibile.